Povinnost prodejce přijmout reklamaci v České republice

Povinnosti prodávajících rozhodně nezačínají až ve chvíli, kdy dojde k problémům a spotřebitel se domáhá opravy či výměny výrobku. Občanský zákoník i zákon o ochraně spotřebitele požadují, aby o právech týkajících se reklamace věděl spotřebitel už před uzavřením smlouvy tak, aby je mohl kdykoliv náležitě uplatnit. Právě proto jsou v obchodních podmínkách e-shopů pasáže o reklamacích, a proto by měl být v každé provozovně umístěn reklamační řád a jeho kopii by měli spotřebitelé na požádání dostat. Kdo takovou povinnost neplní, může od České obchodní inspekce dostat pokutu až do výše tří milionů korun.

Právo spotřebitele na reklamaci

Jako spotřebitel máte podle § 2165 občanského zákoníku právo reklamovat zakoupené zboží i dodanou službu za případnou vadu, která se projevila do 24 měsíců od převzetí. K tomu, abyste něco reklamovali (klidně až za 2 roky) nemusíte disponovat původním obalem, originální účtenkou ani fakturou, jak to někteří prodejci neoprávněně vyžadují. Provedený nákup můžete doložit například výpisem z bankovního účtu, objednávkou nebo svědectvím.

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Jednou z forem, jak tuto informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2174, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv, a tak jej uvádět v omyl. Proto ani okolnost, že spotřebitel vyjádřil při sjednávání koupě též souhlas s podnikatelovým reklamačním řádem, nemá v tomto směru právní relevanci.

Kde uplatnit reklamaci?

Oprávnění uplatnit reklamaci sice máte v kterékoliv provozovně prodejce, ovšem se sortimentním omezením. Například zahradní traktor budete jen stěží reklamovat na pobočce umístěné v 7. patře obchodního domu, kde nabízejí pouze drobné nářadí, protože vám tam nebude umožněn vjezd. Reklamaci v provozovně lze omezit sortimentem, který se v ní prodává. Tak například jsou-li podnikatelské aktivity jednoho subjektu velmi rozsáhlé, nelze v prodejně, kde se běžně prodává jen drobné zahrádkářské náčiní, uplatňovat reklamaci zahradního traktůrku, který se tam prakticky nedá ani dopravit. Taková omezení ale neplatí pro sídlo nebo místo podnikání.

Prodávající je podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 občanského zákoníku, kdy prodávající určil k opravě jinou osobu, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující reklamaci spojenou s požadavkem na opravu u této jiné osoby. Ta je v praxi mnohdy označována jako „servis“, někdy též „záruční servis“. Avšak nemusí se u takto nazvané opravny jednat o uplatňování záruky za jakost (poskytnuté prodávajícím nad rámec zákonné odpovědnosti), nýbrž právě o reklamaci uplatněnou v rámci běžné zákonné odpovědnosti prodávajícího, který pouze k provádění oprav reklamovaných výrobků určil jinou osobu, tj. Je třeba zdůraznit okolnost, že servis je určen pouze k provedení opravy, respektive k přijímání právě takto zaměřených reklamací.

Čtěte také: Německý prodejce LUMAG CZ a reklamace

Povinnosti prodejce při přijetí reklamace

Ano, prodávající je povinen od vás reklamaci přijmout v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem zboží, případně v jeho sídle či místě podnikání. Pracovník pověřený vyřizováním reklamací musí být v provozovně přítomen po celou provozní dobu. Dále vám musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Děje se tak sepsáním reklamačního protokolu. Prodávající jím potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte. Pokud od vás prodávající reklamaci nepřijme, porušuje tím zákon. Uvedenou povinnost reklamaci přijmout a písemně potvrdit má i podnikatel určený prodávajícím v záručním listě či v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží k provádění oprav (určený servis).

Jakmile spotřebitel uplatní reklamaci, je třeba, aby mu byl vystaven písemný reklamační protokol. Ten musí obsahovat datum, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a způsob řešení, který spotřebitel žádá. V případě, že zboží dorazí poštou, se za datum uplatnění reklamace považuje datum doručení zásilky (nebo její oznámení, pokud by si podnikatel poštu nepřebíral). Obsahem reklamace je popis stavu věci a vady, kterou spotřebitel vytýká. Způsob vyřízení reklamace volí spotřebitel dle možností, které mu občanský zákoník dává, zde tak záleží na druhu vady. Je-li na věci od počátku či uplatní-li se domněnka vady, má právo na výměnu, opravu nebo slevu. Není-li jeho první volba možná, nebo pokud by nevedla k nápravě, pak má právo odstoupit od smlouvy.

Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle § 19 odst. 2 povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.

Lhůty pro vyřízení reklamace

Poměrně rozšířeným mýtem je tvrzení, že na rozhodnutí o reklamaci má podnikatel 30 dní. Taková lhůta sice v zákoně je, ale netýká se rozhodnutí, nýbrž vyřízení reklamace včetně odstranění vady. Rozhodnout je třeba ihned, ve složitých případech do tří dnů, přičemž se nezapočítává doba nutná pro odborné posouzení. Spotřebitel by tedy měl o oprávněnosti reklamace vědět relativně rychle a ne až na poslední chvíli téměř měsíc po oznámení vad. O vyřízení reklamace je třeba zákazníka informovat, na konkrétním způsobu se lze dohodnout či ho určit v podmínkách. Nedodržení lhůty pro odstranění vady a neinformování o vyřízení reklamace znamená podstatné porušení smlouvy.

Dle § 19 odst. 3 reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. (Je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu, včetně digitálního obsahu dodaného na hmotném nosiči, nebo služby digitálního obsahu, musí být reklamace vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu a k účelu, pro nějž je spotřebitel požadoval.)

Čtěte také: NDO reklamace v Německu

Druhou potvrzovací povinnost pak upravuje § 19 v odstavci 5, a sice v návaznosti na již dovršené vyřizování reklamace. Prodávající (ale i event. Jinak řečeno, na vady či jiné případy rozporu s kupní smlouvou, které se projeví v prvním půlroku záruční doby, se automaticky hledí, jako by existovaly již při převzetí věci, pakliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevily teprve po převzetí věci.

Co dělat, když prodejce reklamaci zamítne?

Pokud však spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, tj. zejména se zamítnutím reklamace, popř. s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který je možné řešit prostřednictvím ČOI, a to v rámci mimosoudního řešení sporů (ADR).

Pokud se nám zboží samo “rozpadne” či se stane nefunkčním, máme k němu účtenku a vejdeme se do té správné lhůty pro reklamaci, pak nečiní reklamační proces většině z nás žádný problém. Co když ale paragon či originální obal nemáme nebo se již reklamovaná vada objevuje znova a znova? Běžnému postupu při reklamaci jsme se v našich textech věnovali opakovaně.

Česká obchodní inspekce (ČOI)

Dozor nad dodržováním povinností podle zákona o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce (ČOI). Nepřijetí reklamace nebo její nevyřízení v zákonné lhůtě je Česká obchodní inspekce oprávněna sankcionovat. Do sporu mezi prodávajícím a kupujícím nemůže Česká obchodní inspekce nijak zasahovat, tyto spory je oprávněn řešit nezávislý soud.

Nedodržování zákonných povinností není jen teoretickým rizikem. ČOI je hlavním dozorovým orgánem nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele. Každoročně provádí tisíce kontrol, které jsou často iniciovány podněty od nespokojených zákazníků. Statistiky ukazují, že pochybení jsou zjišťována u drtivé většiny kontrolovaných subjektů, zejména e-shopů. Pokuty od ČOI mohou být likvidační. Za porušení povinností v reklamačním řízení, jako je nedodržení 30denní lhůty nebo nevydání protokolu, hrozí sankce až do výše 3 000 000 Kč.

Čtěte také: Příčiny znečištění ovzduší

V oblasti reklamace vad a jejich vyřizování tedy ČOI v rámci své věcné působnosti kontroluje a postihuje ta protiprávní jednání, která jsou zároveň přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele. Jedná se o soukromoprávní kodex upravující občanskoprávní vztah, v němž každý z účastníků má rovné postavení - na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. (Pokud už tedy zákonodárce hodlá dodržování určitých povinností podnikatele vůči spotřebiteli obsažených v občanském zákoníku podrobit veřejnoprávní kontrole a vynucovat je pod hrozbou správního trestu, je k tomu zapotřebí dotyčná porušení občanského zákoníku upravit v zákoně o ochraně spotřebitele jako skutkovou podstatu přestupku.)

tags: #prodejce #povinnost #přijmout #reklamaci

Oblíbené příspěvky:

• Paine a Bůh přírody
• Jak kompost a vlhkost ovlivňují růst rostlin
• Změny v evidenci odpadu v Děčíně
• Recenze nádobí pro vaření venku
• Udržitelnost na EF